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　　當(dāng)今的世界是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代。電話已成為現(xiàn)代社會(huì)主要通訊工具之一。電話具有傳遞迅速、使用方便、失真度小和效率高的優(yōu)點(diǎn)，因此人們對(duì)許多事務(wù)的處理是借助電話來(lái)完成的。所以電話通訊又是一種重要的社會(huì)交往方式。但是，如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話接電話的禮儀，那么電話所傳遞的信息就可能產(chǎn)生障礙。例如：

　　甲：“喂，李金仿在家嗎?”

　　乙：“他不在。”(心急火燎)

　　甲：“怎么會(huì)不在?”

　　乙：“我怎么知道!”(火了)

　　甲：“那、那、那請(qǐng)你留個(gè)條。”(語(yǔ)塞)

　　乙：“對(duì)不起，過(guò)一會(huì)兒再打吧。”

　　由于甲心情急躁，語(yǔ)言不當(dāng)，引起乙的心里不愉快。所以事情沒(méi)有辦成。電話溝通時(shí)，彼此不見(jiàn)面，可以免除拘束，開(kāi)懷暢談。但又正因?yàn)?ldquo;不識(shí)廬山真面目”，言者無(wú)心，聽(tīng)者有意，所以談話更要小心，謹(jǐn)慎，隨機(jī)應(yīng)變。

　　電話通訊，從整體上考慮應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

　　(一)時(shí)間選擇

　　時(shí)間選擇，包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短。除了緊急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐飯時(shí)或晚上10：30以后打電話，同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差。最好是細(xì)心地積累、分析對(duì)方通常接電話的時(shí)間段并記住它。

　　電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3-5分鐘為宜。如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說(shuō)出自己要辦的事或大意，并征詢(xún)對(duì)方是否方便;若對(duì)方此時(shí)不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間或再定方式。

　　(二)起承轉(zhuǎn)合語(yǔ)言的選擇

　　語(yǔ)言是電話交談的唯一信息載體，所以電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，應(yīng)該特別注意。起承轉(zhuǎn)合語(yǔ)言的選擇則是打電話人和接電話人雙方的選擇。如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)，則應(yīng)道歉后才擱電話;受擾者應(yīng)體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。即使號(hào)碼是正確的，也要等電話鈴響十來(lái)次后還沒(méi)人接時(shí)再擱電話筒。如果是打給對(duì)方的總機(jī)，需要轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說(shuō)：“您好，浙江大學(xué)(或單位名)”，或加上“請(qǐng)問(wèn)要哪里?”接線員報(bào)先，你禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)4161(或部門(mén)名稱(chēng))。”這時(shí)有可能占線，碰上這種情況，接線員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)過(guò)會(huì)再打來(lái))。”如果接通分機(jī)，那么打電話的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)XX在嗎?”這時(shí)候，有三種情形，一是剛好XX接電話;二是XX在，但不是他接電話;三是他不在。

　　第一種情形，XX說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您哪位?”

　　第二種情形，接話人說(shuō)：“她在旁邊，請(qǐng)稍候。”

　　第三種情形，接話人說(shuō)：“對(duì)不起，XX剛好出去，您需要留話嗎?”打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼。

　　如果是直接打到對(duì)方辦公室或家里，那么接電話的人可以說(shuō)：“您好。我是XX，請(qǐng)問(wèn)找哪位?”打電話的人就說(shuō)：“我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)呀!”——接電話人正好是比較熟悉又要聯(lián)絡(luò)的人，或不熟悉的人——“我是浙江大學(xué)公關(guān)中心的XX，想請(qǐng)問(wèn)您一件事情。”“我是浙江大學(xué)公關(guān)中心的XX，我可以和XX通電話嗎?”——接電話者不是要找的人。

　　假如是秘書(shū)接電話，對(duì)方要找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，郭先生不在。請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?需要我留話嗎?”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿接他的電話的誤會(huì)。

　　一般而言，是由打電話一方提出結(jié)束談話，致告別語(yǔ)。對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，要聽(tīng)到對(duì)方放下話筒后才掛電話。但是，有時(shí)候來(lái)電話的人羅里羅嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無(wú)聊地談下去，你可以禮貌地說(shuō)：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎?”

　　現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話留言錄下來(lái)。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如“這是王菁的家，她不能來(lái)聽(tīng)電話。請(qǐng)您聽(tīng)到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清你的姓名和電話號(hào)碼。她將會(huì)盡快給您去電話。”你聽(tīng)到留言信號(hào)后，有什么話要說(shuō)，照講就是。

　　(三)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的選擇

　　電話交談雖然看不見(jiàn)對(duì)方表情和姿態(tài)，但有時(shí)卻比實(shí)際會(huì)面更能從對(duì)方的言語(yǔ)中，揣測(cè)出對(duì)方的狀態(tài)來(lái)。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感。一位軍隊(duì)話務(wù)兵深有體會(huì)地說(shuō)：“語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，會(huì)使用戶(hù)感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡、剛而不柔;語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使用戶(hù)感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉;語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)調(diào)稍高些，尾高稍拖一點(diǎn)才會(huì)使用戶(hù)感到親切自然。”

　　有一些話務(wù)用語(yǔ)，以祈使句、疑問(wèn)句代替陳述句，語(yǔ)氣效果也會(huì)好得多。每一個(gè)組織都應(yīng)根據(jù)自身性質(zhì)和形象特征來(lái)確定合適的話務(wù)用語(yǔ)。

　　(四)情緒控制

　　電話交談，始終心存尊重、誠(chéng)懇之意。“已所不欲，勿施于人。”即使在自己心情不佳但需要打電話盡快地處理事務(wù)時(shí)，也不要讓急躁、煩惱的情緒影響了語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。

　　除了以上幾個(gè)方面，電話通訊還有其它一些禮儀內(nèi)容。

　　的電話最好把重要事情預(yù)先整理做成記錄，或在心底默念一遍。盡可能親自撥號(hào)，若不得已，可讓秘書(shū)替你撥電話，但你不要離得太遠(yuǎn)，否則在電話撥通后讓對(duì)方拿著電話筒等你過(guò)去講話，這樣會(huì)使人覺(jué)得你在擺架子。

　　接電話的人一般應(yīng)等聽(tīng)到完整的一次鈴呼后拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。在電話旁準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄簿和筆是恰當(dāng)?shù)?。這樣可以節(jié)約時(shí)間。

　　交談雙方要口齒清晰，使對(duì)方聽(tīng)得清楚。說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了，盡量避免“這個(gè)”“那個(gè)”等指代用語(yǔ)和需體語(yǔ)輔助說(shuō)明的語(yǔ)言符號(hào)。交談時(shí)嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話。如果碰上急事需要與身邊人說(shuō)一兩句，則應(yīng)道歉后手捂話筒或按下電話上的鎖音健。凡是談到數(shù)字、人名、地名或關(guān)鍵的句子，最好重復(fù)一遍。如聽(tīng)不清楚或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，則可以請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次。如果能從對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中推測(cè)到對(duì)方接電話的處境，感到有些問(wèn)題不宜談時(shí)，那么應(yīng)體諒地轉(zhuǎn)移話題或再約時(shí)間，這樣，你的善解人意和體諒應(yīng)會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。

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