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　　公關(guān)禮儀的目的和作用

　　公關(guān)禮儀的根本目的就是樹立和塑造組織形象。在實(shí)現(xiàn)其目的過(guò)程中，把個(gè)人形象和組織形象有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把個(gè)人形象作為組織形象的基礎(chǔ)。

　　公關(guān)禮儀可以調(diào)適人際關(guān)系，，使之趨于和諧，從而有助于公關(guān)目的的實(shí)現(xiàn)。劉備“三顧茅廬"的故事，婦孺皆知。劉備第一次登門請(qǐng)見諸葛亮，雖有關(guān)羽和張飛陪同，但仍自己下馬親叩柴門，以示誠(chéng)心和敬意。第二次拜會(huì)時(shí)，“離茅廬半里之外，玄德便下馬步行”，還是沒有見到諸葛亮。張飛大動(dòng)肝火，認(rèn)為劉備乃是漢室后裔，一代雄主，諸葛亮僅是一介草民，竟如此不給面子，想用“一條麻繩縛將來(lái)”。如果這樣，諸葛亮就不可能輔佐劉備雄踞一方。劉備嚴(yán)厲批評(píng)了張飛，留下情真意切、謙恭得體的便條一張：“備久慕高名，兩次晉揭，不遇空回，惆悵何似。雖有匡濟(jì)之誠(chéng)，實(shí)乏腈綸之策。仰望先生仁慈忠義，概然展呂望之大才，施子房之鴻略，天下幸甚!社稷幸甚!先此布達(dá)，再容拜齋戒薰沐，特拜尊顏，面傾鄙悃。統(tǒng)希鑒原。"諸葛亮看后，心生好感，意欲相見。所以，第三次，劉備就見到了諸葛亮。當(dāng)時(shí)諸葛亮正在睡覺，劉備有禮貌地拱立階下，等他醒來(lái)。當(dāng)諸葛亮的童子要想叫他時(shí)，劉備卻輕聲勸阻：“且勿驚動(dòng)。”結(jié)果又站了一個(gè)時(shí)辰，諸葛亮才醒來(lái)。諸葛亮終于被感動(dòng)。‘劉備在諸葛亮的輔佐下，終成三國(guó)鼎立之霸業(yè)。

　　公關(guān)禮儀有助于組織形象的塑造。在當(dāng)代社會(huì)中，公眾對(duì)組織的選擇面和機(jī)會(huì)有很大的余地。公眾選擇該組織而不選擇其它組織的原因很多，但組織成員的公關(guān)禮儀對(duì)公眾的影響也是其中一重要方面。

　　美國(guó)卡耐基的一個(gè)朋友武頓，有一次在一個(gè)百貨公司買了一外套，外套染黑了襯衣的領(lǐng)子。他拿著外套到百貨公司找專柜店員，想把這個(gè)情形告訴她，但是還沒說(shuō)完就被小姐打斷了。小姐不耐煩地說(shuō)：“這種外套我們已賣出來(lái)好幾千件，還第一次聽到像你這樣的抱怨。”她的意思就是：“你分明是在撒謊，想找麻煩。”就在這時(shí)候，另一個(gè)店員出來(lái)了，她說(shuō)：“黑色外套剛開始時(shí)總是有一點(diǎn)掉色，這種價(jià)格的外套，你還想要求它有多高的品質(zhì)?”她的意思可能是：“沒錢就不要充大。”

　　武頓足受理兩次刻薄后，萬(wàn)分憤怒地沖進(jìn)經(jīng)理室。而經(jīng)理安靜地聽他說(shuō)完整件事的來(lái)龍去脈。并且責(zé)備店員沒有站在武頓的立場(chǎng)，說(shuō)公司不應(yīng)該賣出這種無(wú)法使消費(fèi)者滿意的東西。最后，簡(jiǎn)單地問(wèn)了句：“你希望我怎么處理這件外套?我一定會(huì)遵照你的意思。”武頓消了氣，平了心，他只是和善地說(shuō)：“我只是希望知道這個(gè)現(xiàn)象是否暫時(shí)的?有沒有什么方法可以補(bǔ)救?”經(jīng)理回答說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)僭囈粋€(gè)禮拜，如果還不滿意，我會(huì)補(bǔ)償你一件新的。真是不好意思，給你這么多麻煩。”武頓愉快地走出這家商店，外套也在六天之后不再褪色。于是武頓又恢復(fù)了對(duì)那家百貨公司的信心。這位經(jīng)理的公關(guān)禮儀的使用成功地化解了矛盾，和諧了公司和武頓的關(guān)系，表現(xiàn)在經(jīng)理對(duì)武頓敘述的禮貌傾聽，對(duì)顧客的真誠(chéng)和關(guān)心。

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