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　　當(dāng)今的世界是一個快節(jié)奏、高效率的時代。電話已成為現(xiàn)代社會主要通訊工具之一。電話具有傳遞迅速、使用方便、失真度小和效率高的優(yōu)點，因此人們對許多事務(wù)的處理是借助電話來完成的。所以電話通訊又是一種重要的社會交往方式。但是，如果缺乏使用電話的常識與素養(yǎng)，不懂得打電話接電話的禮儀，那么電話所傳遞的信息就可能產(chǎn)生障礙。例如：

　　甲：“喂，李金仿在家嗎?”

　　乙：“他不在。”(心急火燎)

　　甲：“怎么會不在?”

　　乙：“我怎么知道!”(火了)

　　甲：“那、那、那請你留個條。”(語塞)

　　乙：“對不起，過一會兒再打吧。”

　　由于甲心情急躁，語言不當(dāng)，引起乙的心里不愉快。所以事情沒有辦成。電話溝通時，彼此不見面，可以免除拘束，開懷暢談。但又正因為“不識廬山真面目”，言者無心，聽者有意，所以談話更要小心，謹慎，隨機應(yīng)變。

　　電話通訊，從整體上考慮應(yīng)注意以下幾個方面：

　　(一)時間選擇

　　時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間長短。除了緊急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐飯時或晚上10：30以后打電話，同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時差。最好是細心地積累、分析對方通常接電話的時間段并記住它。

　　電話交談所持續(xù)的時間，以3-5分鐘為宜。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己要辦的事或大意，并征詢對方是否方便;若對方此時不方便，就請對方另約時間或再定方式。

　　(二)起承轉(zhuǎn)合語言的選擇

　　語言是電話交談的唯一信息載體，所以電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，應(yīng)該特別注意。起承轉(zhuǎn)合語言的選擇則是打電話人和接電話人雙方的選擇。如果打電話撥錯了號，則應(yīng)道歉后才擱電話;受擾者應(yīng)體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。即使號碼是正確的，也要等電話鈴響十來次后還沒人接時再擱電話筒。如果是打給對方的總機，需要轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應(yīng)說：“您好，浙江大學(xué)(或單位名)”，或加上“請問要哪里?”接線員報先，你禮貌地說：“請轉(zhuǎn)4161(或部門名稱)。”這時有可能占線，碰上這種情況，接線員應(yīng)說：“對不起，占線，請稍等(或請過會再打來)。”如果接通分機，那么打電話的人說：“請問XX在嗎?”這時候，有三種情形，一是剛好XX接電話;二是XX在，但不是他接電話;三是他不在。

　　第一種情形，XX說：“我就是，請問您哪位?”

　　第二種情形，接話人說：“她在旁邊，請稍候。”

　　第三種情形，接話人說：“對不起，XX剛好出去，您需要留話嗎?”打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼。

　　如果是直接打到對方辦公室或家里，那么接電話的人可以說：“您好。我是XX，請問找哪位?”打電話的人就說：“我是誰誰誰呀!”——接電話人正好是比較熟悉又要聯(lián)絡(luò)的人，或不熟悉的人——“我是浙江大學(xué)公關(guān)中心的XX，想請問您一件事情。”“我是浙江大學(xué)公關(guān)中心的XX，我可以和XX通電話嗎?”——接電話者不是要找的人。

　　假如是秘書接電話，對方要找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，郭先生不在。請問您是哪一位?需要我留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿接他的電話的誤會。

　　一般而言，是由打電話一方提出結(jié)束談話，致告別語。對方是長輩、上級、外賓或女性，要聽到對方放下話筒后才掛電話。但是，有時候來電話的人羅里羅嗦，你不愿再花費時間和他無聊地談下去，你可以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎?”

　　現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，如“這是王菁的家，她不能來聽電話。請您聽到信號后留言，并請說清你的姓名和電話號碼。她將會盡快給您去電話。”你聽到留言信號后，有什么話要說，照講就是。

　　(三)語氣語調(diào)的選擇

　　電話交談雖然看不見對方表情和姿態(tài)，但有時卻比實際會面更能從對方的言語中，揣測出對方的狀態(tài)來。語氣語調(diào)是最能體現(xiàn)細致微妙的情感。一位軍隊話務(wù)兵深有體會地說：“語調(diào)過高，語氣過重，會使用戶感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔;語氣太輕，語調(diào)太低，會使用戶感到無精打采，有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉;語調(diào)過短又顯得不負責(zé)任。一般來說，語氣適中，語調(diào)稍高些，尾高稍拖一點才會使用戶感到親切自然。”

　　有一些話務(wù)用語，以祈使句、疑問句代替陳述句，語氣效果也會好得多。每一個組織都應(yīng)根據(jù)自身性質(zhì)和形象特征來確定合適的話務(wù)用語。

　　(四)情緒控制

　　電話交談，始終心存尊重、誠懇之意。“已所不欲，勿施于人。”即使在自己心情不佳但需要打電話盡快地處理事務(wù)時，也不要讓急躁、煩惱的情緒影響了語言以使對方感到不舒服。

　　除了以上幾個方面，電話通訊還有其它一些禮儀內(nèi)容。

　　的電話最好把重要事情預(yù)先整理做成記錄，或在心底默念一遍。盡可能親自撥號，若不得已，可讓秘書替你撥電話，但你不要離得太遠，否則在電話撥通后讓對方拿著電話筒等你過去講話，這樣會使人覺得你在擺架子。

　　接電話的人一般應(yīng)等聽到完整的一次鈴呼后拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。在電話旁準備一本來話記錄簿和筆是恰當(dāng)?shù)摹＿@樣可以節(jié)約時間。

　　交談雙方要口齒清晰，使對方聽得清楚。說話簡潔明了，盡量避免“這個”“那個”等指代用語和需體語輔助說明的語言符號。交談時嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話。如果碰上急事需要與身邊人說一兩句，則應(yīng)道歉后手捂話筒或按下電話上的鎖音健。凡是談到數(shù)字、人名、地名或關(guān)鍵的句子，最好重復(fù)一遍。如聽不清楚或不明白對方所說的話，則可以請對方再說一次。如果能從對方的語氣語調(diào)中推測到對方接電話的處境，感到有些問題不宜談時，那么應(yīng)體諒地轉(zhuǎn)移話題或再約時間，這樣，你的善解人意和體諒應(yīng)會給對方留下很深的印象。

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