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　　服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士的服務(wù)意識(shí)是怎么培養(yǎng)的? 外加三個(gè)事例，淘寶、餐廳和咨詢(xún)公司

　　講幾個(gè)事例：

　　1. 前些天淘寶上買(mǎi)了一件商品，東西還沒(méi)到商家就讓我確認(rèn)，認(rèn)為他們店的商品質(zhì)量都很好，因?yàn)榧钡戎X(qián)用所以一個(gè)個(gè)催客戶。

　　2. 南方北方餐廳-態(tài)度明顯不一樣，東北的服務(wù)員很少搭理人，南方的服務(wù)員態(tài)度都很好。有些北方人到南方做服務(wù)員，態(tài)度一下子就變好。

　　3. 我們公司剛處理一個(gè)和客戶吵架的。客戶說(shuō)你們的項(xiàng)目進(jìn)展有點(diǎn)慢，他馬上回一句都因?yàn)槟銈儐T工素質(zhì)差不配合。

　　您怎么看?服務(wù)產(chǎn)業(yè)是中國(guó)發(fā)展前景最大的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量絕對(duì)是這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　你說(shuō)的這個(gè)話題實(shí)在是太大了，即便是在服務(wù)行業(yè)內(nèi)還是有很多不同分支的，而服務(wù)意識(shí)也不僅僅限于客服人員，凡是與客戶有接觸的工作人員都需要接受一些適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以合理恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶交流。

　　第一個(gè)例子，是網(wǎng)店店主或銷(xiāo)售人員了，客服不負(fù)責(zé)摧收帳款的。他的這種方式很不妥當(dāng)，形同于趕客了，在未驗(yàn)收商品之前，再好的理由都阻止不了客戶產(chǎn)生質(zhì)量有問(wèn)題或是碰到詐騙的想法。

　　第二個(gè)例子，是真正意義上的-和服務(wù)意識(shí)了。不過(guò)，我不是很認(rèn)同你的說(shuō)法，只能說(shuō)你去的地方不對(duì)，同樣的，你去對(duì)了地方，感受和你現(xiàn)在說(shuō)的也會(huì)相反。差別還是在于工作環(huán)境、獎(jiǎng)懲制度等因素。如果與工資獎(jiǎng)金掛上鉤，人都是會(huì)適當(dāng)變化的。

　　第三個(gè)例子，這是溝通和協(xié)作有問(wèn)題，與服務(wù)意識(shí)真的關(guān)系不大，更多的是職業(yè)素養(yǎng)和能力不夠。當(dāng)客戶質(zhì)疑的時(shí)候，他應(yīng)該是先找出證據(jù)來(lái)，而不是無(wú)意義的斗嘴。因?yàn)椴磺宄@兩個(gè)人之間的交流內(nèi)容和過(guò)程，所以不方便下結(jié)論。但通常客戶不會(huì)毫無(wú)意義地來(lái)做這種事，這不是主動(dòng)制造糾紛嘛?？上鸵活^撞進(jìn)去了。

　　在現(xiàn)在這個(gè)大家都差錢(qián)的年代，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量是首要考慮的因素，其次才是服務(wù)，不管是-還是下館子，前兩項(xiàng)不過(guò)關(guān)，服務(wù)就無(wú)從展開(kāi)了。

　　至于如何提高服務(wù)質(zhì)量，讓-能從服務(wù)中獲利(職業(yè)能力和財(cái)物)，而不是一味的恐嚇和受損失，他的積極性就不用你催了。

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