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神秘顧客是什么

　　神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一，又稱神秘購物、神秘人檢測。其做法是：由對被調(diào)查行業(yè)有較深了解的受過嚴格培訓的調(diào)查者，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的包括硬件、軟件和人員的一系列問題(包括企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠信度、商品推廣情況等等)，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。

　　調(diào)查者以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻(Moment of Truth),得到的結(jié)果必定是更加真實、客觀，系統(tǒng)的。這些受過專門培訓的調(diào)查者在體驗過程中不被允許摻加個人主觀偏好。

　　神秘顧客在對受測對象檢測中以第三方的身份出現(xiàn)，可以保持檢測對象的客觀、公正、保密性;由于被檢查或需要被評定的對象無法確認“神秘”顧客，較之領(lǐng)導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實有效的市場研究方法。

　　通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進行評估和考核，從而達到改進內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。作為競爭對手調(diào)查，可以通過檢測了解競爭對手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價格等方面信息。目前，它被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運輸?shù)确?wù)性行業(yè)。

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