分類(lèi): 問(wèn)答 常識(shí)詞典 編輯 : 常識(shí) 發(fā)布 : 11-21

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西門(mén)子在對(duì)待羅永浩這樣的公眾人物危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該怎么做？老羅在微博咒罵西門(mén)子冰箱門(mén)問(wèn)題，西門(mén)子的輿情監(jiān)測(cè)很快發(fā)現(xiàn)，但是危機(jī)公關(guān)要怎么跟上呢？23 個(gè)答案

答案 1：

首先應(yīng)該解決消費(fèi)者的問(wèn)題，而不是搞什么“危機(jī)公關(guān)”。危機(jī)公關(guān)起作用的時(shí)候是真實(shí)的信息被扭曲，通過(guò)公關(guān)行為傳遞正確信息減少負(fù)面影響。像西門(mén)子冰箱這種事，是典型的質(zhì)量問(wèn)題，難道羅永浩閉嘴這些冰箱就能關(guān)嚴(yán)了嗎？ 遇上質(zhì)量問(wèn)題，最好的公關(guān)行為是公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)懇道歉，召回產(chǎn)品，負(fù)責(zé)到底，以重新喚回消費(fèi)者的信心。 補(bǔ)充：常威說(shuō)我的方法“太西方”了，似乎是假設(shè)-消費(fèi)者就該比西方消費(fèi)者接受質(zhì)量更差的產(chǎn)品。德日的產(chǎn)品之所以在世界上擁有如今的聲譽(yù)，無(wú)非是“認(rèn)真”二字。等他們真學(xué)會(huì)-這一套的時(shí)候，就不用搞什么危機(jī)公關(guān)了，因?yàn)樵缇捅幌M(fèi)者拋棄了。

答案 2：

看到好多“-方式”行家提出的法子，實(shí)在和我的路子不一樣，不得不出來(lái)吐個(gè)槽。小弟入行時(shí)間短經(jīng)驗(yàn)少見(jiàn)識(shí)淺，望各位大師輕拍。 基本上我的想法基于以下觀念： 1，“在-”和“-”從來(lái)不是under table和置之不理的借口。 2，做公關(guān)，無(wú)論是不是危機(jī)公關(guān)，最重要的兩個(gè)字就是“真誠(chéng)”。 3，危機(jī)公關(guān)的目的：最大程度的消除危機(jī)的影響，化負(fù)面為正面。 4，品牌的處世/處事之道=一個(gè)生活在社會(huì)中的人類(lèi)的處世/處事之道。 5，有問(wèn)題就要解決，治標(biāo)之后，必須治本。 西門(mén)子錯(cuò)在哪？（截自10月9日下午） 1，羅永浩在微博埋怨之后，西門(mén)子公關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系私了：西門(mén)子的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的，在影響最小的時(shí)候嘗試消除影響；但是他們錯(cuò)在對(duì)老羅性格的不了解，在方式方法上錯(cuò)了，反而激怒了老羅。 2，羅永浩曝光西門(mén)子公關(guān)聯(lián)系其私了并遭拒絕一事之后，不少西門(mén)子員工留言評(píng)論辱罵，老羅一一將其曝光：西門(mén)子沒(méi)有給員工進(jìn)行很好的培訓(xùn)，員工有護(hù)主之心卻無(wú)護(hù)主之技，危機(jī)管理意識(shí)欠缺，反而火上澆油，并激起更多西門(mén)子用戶(hù)的反感。 3，更多的西門(mén)子用戶(hù)反映自家西門(mén)子有同樣情況發(fā)生，西門(mén)子發(fā)表聲明，稱(chēng)“少數(shù)用戶(hù)”反映的冰箱問(wèn)題“經(jīng)各部門(mén)確認(rèn)”并非質(zhì)量問(wèn)題，提出可讓工作人員上門(mén)維修：用戶(hù)家中的冰箱出現(xiàn)的問(wèn)題是否質(zhì)量問(wèn)題，并不是西門(mén)子-確認(rèn)就能蓋棺定論的，西門(mén)子沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品檢查和消費(fèi)者調(diào)研就發(fā)表此聲明，令人不滿(mǎn)；如果不是所謂的“質(zhì)量問(wèn)題”，也應(yīng)該是設(shè)計(jì)缺陷，但是消費(fèi)者是不會(huì)理會(huì)這些字眼上的差別的，他們要的是承認(rèn)和解決方案，汽車(chē)有設(shè)計(jì)缺陷還得召回呢，蘋(píng)果手機(jī)信號(hào)不佳喬幫主也承認(rèn)了，西門(mén)子出來(lái)說(shuō)句話(huà)怎么就那么難呢？另外，消費(fèi)者也反映，西門(mén)子所說(shuō)的“派人上門(mén)”，也只是免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)而已，如果要更換導(dǎo)致問(wèn)題的相關(guān)零件，還是需要消費(fèi)者花錢(qián)的。 4，越來(lái)越多的西門(mén)子用戶(hù)通過(guò)文字、-等方式加入羅永浩的聲討，用確鑿的證據(jù)曝光西門(mén)子冰箱出現(xiàn)的各種問(wèn)題，西門(mén)子沒(méi)有回應(yīng)，保持沉默：廣大消費(fèi)者心中“慫逼”兩個(gè)字終于有了代言人。 5，西門(mén)子公關(guān)終于通過(guò)羅永浩的好友再次聯(lián)系他，詢(xún)問(wèn)他的“訴求”是什么：可以看到，西門(mén)子還沒(méi)明白自己之前每一步錯(cuò)在哪，同時(shí)以小人之心再次侮辱了老羅。 說(shuō)到底還是不會(huì)做人啊……就好像西門(mén)慶睡了-，武大郎發(fā)了條微博抱怨，西門(mén)慶要求私了，武大郎不樂(lè)意，又發(fā)了條微博抱怨，西門(mén)慶的門(mén)丁就集體出來(lái)辱罵，武大郎又發(fā)了條微博抱怨，這時(shí)候整條街的人忍不了了，紛紛出來(lái)指責(zé)西門(mén)慶把大家的老婆都給睡了，這時(shí)候西門(mén)慶終于出來(lái)說(shuō)話(huà)，表示和大家的老婆睡過(guò)不是“人品問(wèn)題”，經(jīng)過(guò)和家里的男人討論，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是“每個(gè)男人都會(huì)犯的錯(cuò)”，這讓大家怎么忍呢？武大郎一吆喝，大家還不得齊心協(xié)力抽死西門(mén)慶丫挺的？ 解決方法@Raymond Wang 已經(jīng)說(shuō)得不錯(cuò)了： 公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)懇道歉，召回產(chǎn)品，負(fù)責(zé)到底，以重新喚回消費(fèi)者的信心。 這才是治本的方法。如果一直保持沉默或者顧左右而言他，得不到解決的問(wèn)題將一直存在，也許一時(shí)消費(fèi)者會(huì)忘記，但是它將成為西門(mén)子永遠(yuǎn)的夢(mèng)魘，不知道什么時(shí)候會(huì)再出來(lái)滾動(dòng)一次。 我這還有一些小點(diǎn)子，加入之后，應(yīng)該會(huì)讓整個(gè)危機(jī)公關(guān)豐滿(mǎn)一些。當(dāng)然，這不僅僅是公關(guān)一個(gè)部門(mén)的事情了，需要整個(gè)MKT和RD的合作。 1，公開(kāi)承認(rèn)西門(mén)子冰箱存在的問(wèn)題，向消費(fèi)者道歉，承諾一定會(huì)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。一旦消費(fèi)者給出證據(jù)和購(gòu)買(mǎi)憑證，其產(chǎn)品便召回進(jìn)行檢測(cè)、統(tǒng)計(jì)和維修，維修期間西門(mén)子為消費(fèi)者提供替代的產(chǎn)品。 -如果維修成功，將產(chǎn)品送回給消費(fèi)者；如果不成功，贈(zèng)予消費(fèi)者當(dāng)前使用的替代產(chǎn)品作為補(bǔ)償。 -通過(guò)維修檢測(cè)，對(duì)有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行全面調(diào)研，搞清楚問(wèn)題究竟出在哪，給消費(fèi)者一個(gè)交代，同時(shí)給以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造提供數(shù)據(jù)，避免之后的產(chǎn)品有同樣的問(wèn)題產(chǎn)生。 2，邀請(qǐng)老羅作為總牽頭人，對(duì)西門(mén)子冰箱用戶(hù)展開(kāi)深入的滿(mǎn)意度調(diào)查，為公司日后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造提供更多的樣本，同時(shí)建立與消費(fèi)者更深入更廣泛的聯(lián)系。 3，1和2的整個(gè)過(guò)程制作成宣傳廣告，以此展現(xiàn)西門(mén)子對(duì)用戶(hù)的責(zé)任和對(duì)完美的追求。 4，進(jìn)行整個(gè)公司-的crisis -nagement training，讓員工懂得如何應(yīng)對(duì)各種危機(jī)。 5，加大在CSR上面的投入，在大部分人所關(guān)注的公益項(xiàng)目上進(jìn)行投入。 話(huà)說(shuō)回來(lái)，聽(tīng)說(shuō)西門(mén)子正在考慮換agency，正在找一些國(guó)際公關(guān)公司洽談培訓(xùn)事宜呢。 知情人能不能來(lái)透露一下，原來(lái)的agency是不是藍(lán)標(biāo)?。?

答案 3：

#微觀察#，@羅永浩可愛(ài)多 微博單挑 @西門(mén)子家電 12日，感想如下：1，百萬(wàn)粉絲的自媒體比傳統(tǒng)媒體更不屈不撓；2，公共平臺(tái)的事情別指望私下解決；3，微博讓“危機(jī)公關(guān)”歇菜；4，鴕鳥(niǎo)官微不是好官微，140字聲明不好發(fā)；5，如果CEO不-，就別讓小跟班現(xiàn)眼；6，不做社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)死，做不好就是找死

答案 4：

我要是西門(mén)子，才不搭理老羅呢。幾天后丫就鳴“羅”收兵了。哈哈。

答案 5：

溝通始終是第一位的，基于事實(shí)和解決消費(fèi)者問(wèn)題的坦誠(chéng)有效的溝通是任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)必須首先做的事情；如果消費(fèi)者的訴求超越了正常的范圍，企業(yè)不應(yīng)該輕易妥協(xié)而應(yīng)該正面應(yīng)對(duì)，讓更多的消費(fèi)者了解事實(shí)和真相；第三方的權(quán)威觀點(diǎn)在這個(gè)處理過(guò)程中會(huì)非常有價(jià)值，專(zhuān)家的話(huà)比一個(gè)普通消費(fèi)者的影響力要大許多，這就是所謂輿論領(lǐng)袖的價(jià)值。 完全不理或者利用可能的資源壓制媒體都不是特別好的做法，企業(yè)一旦形成這種慣性，相當(dāng)危險(xiǎn)；其實(shí)一個(gè)企業(yè)遇到這樣的事情是好事，可以鍛煉企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，否則猝死的可能性就很大。

答案 6：

首先這個(gè)事情是發(fā)生在微博上，西門(mén)子自己也有微博賬號(hào)的，如果當(dāng)時(shí)第一時(shí)間看到并愿意先提供臨時(shí)使用冰箱而后來(lái)觀看產(chǎn)品的問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方之后給出答案，我想這個(gè)事情基本上在開(kāi)始的時(shí)候就不可能繼續(xù)放大了。 其次，在老羅開(kāi)始為西門(mén)子建議裝警報(bào)器第二次發(fā)飆的時(shí)候，我想西門(mén)子的PR公司怎么也應(yīng)該看到了吧，這個(gè)時(shí)候老羅的火氣已經(jīng)很大了，分析這個(gè)人的性格就知道他絕對(duì)不會(huì)鳴金收兵的，而國(guó)際公司道歉必須通過(guò)更高一層的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間上又不夠，可以西門(mén)子找個(gè)第三方的人來(lái)幫助協(xié)調(diào)。 最后，西門(mén)子在微博上發(fā)布的調(diào)查問(wèn)卷是徹底地犯了大的錯(cuò)誤，也導(dǎo)致了微博上其他西門(mén)子使用者的反攻，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)沒(méi)什么所謂的危機(jī)公關(guān)了，西門(mén)子也就不在乎了。 其實(shí)，在社交網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)方是弱者，杜蕾斯遭遇過(guò)辣筆小球事件，第一時(shí)間我們采取辦法道歉主動(dòng)和解，而后雙方達(dá)成一致決定，但媒體從自己的角度理解杜撰不了解事情真相。還有開(kāi)小灶小飯館在大眾點(diǎn)評(píng)遭到惡意點(diǎn)評(píng)也無(wú)從解達(dá)，消費(fèi)者樂(lè)意看得就是笑話(huà)和企業(yè)出丑，這點(diǎn)就是所謂的社交網(wǎng)絡(luò)如履薄冰的原因。 另外，我用的就是西門(mén)子冰箱，我以前做過(guò)海爾和長(zhǎng)嶺冰箱的銷(xiāo)售也用過(guò)伊萊克斯和東芝冰箱，對(duì)比而言西門(mén)子的質(zhì)量算是最好的

答案 7：

公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)，認(rèn)真道歉，召回產(chǎn)品，負(fù)責(zé)到底，說(shuō)的真的太教科書(shū)化，這樣的處理方法難道西門(mén)子想不到嗎？很明顯問(wèn)題的關(guān)鍵是羅永浩認(rèn)為西門(mén)子質(zhì)量有問(wèn)題，而西門(mén)子作為老品牌，大品牌，對(duì)于連冰箱門(mén)都關(guān)不了，這種山寨冰箱都不能容忍的問(wèn)題，能夠輕易的坦陳質(zhì)量有問(wèn)題?這不是自己砸自己牌子么，對(duì)于品牌破壞性的嚴(yán)重程度就算羅永浩再-一個(gè)月微薄，也比不上的。而且西門(mén)子也出來(lái)說(shuō)了，進(jìn)行過(guò)抽查和檢測(cè)，確屬不是質(zhì)量問(wèn)題，所以這里面的孰是孰非，還真的說(shuō)不出清楚。 常威說(shuō)的傳統(tǒng)公關(guān)方法，確實(shí)是有效手段之一， 畢竟這里是神奇的天朝，也有無(wú)數(shù)個(gè)公關(guān)案例可以佐證，討論這件事完全不必上升到國(guó)家，傳統(tǒng)，道理倫理層面來(lái)討論，應(yīng)該就事論事，尋找最有效的方式方法去解決。 另外，我個(gè)人思考過(guò)，面對(duì)社會(huì)化媒體的趨勢(shì)，自媒體與傳統(tǒng)媒體的區(qū)別就在于，他發(fā)布的信息缺乏客觀公正，帶有強(qiáng)烈個(gè)人情緒和印記，而進(jìn)行的公關(guān)的切入點(diǎn)就應(yīng)該從人性入手，而不是像普通的傳統(tǒng)媒體從制度入手。對(duì)于羅永浩出了名的油鹽不進(jìn)，可以先以低姿態(tài)和冷處理軟性著陸，另一方面，可以列舉冰箱關(guān)門(mén)的各種數(shù)據(jù)和用力過(guò)猛帶來(lái)的-危害，甚至是西門(mén)子和其他品牌的冰箱對(duì)比，一來(lái)可以通過(guò)化解此次公關(guān)危機(jī)（微薄本身就帶有辟謠的功能），再來(lái)也可以讓消費(fèi)者看到西門(mén)子拿事實(shí)說(shuō)話(huà)的態(tài)度，反而有效的進(jìn)行了正面?zhèn)鞑?。?dāng)然，怎么發(fā)布這些消息，是使用馬甲還是官方微薄，怎么才能推廣這些消息，就看西門(mén)子公關(guān)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)以及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的合作了。 最后，問(wèn)題的最關(guān)鍵之處，還是在于西門(mén)子冰箱是否真的有質(zhì)量問(wèn)題，如果真的有質(zhì)量問(wèn)題，那就不得不進(jìn)行最誠(chéng)懇和最直接的處理方式了，畢竟比語(yǔ)言更有力的永遠(yuǎn)是真相。

答案 8：

我做過(guò)家電信息，我知道冰箱問(wèn)關(guān)不嚴(yán)這個(gè)問(wèn)題中有個(gè)毛病叫做門(mén)封條密封不嚴(yán)，即是冰箱門(mén)里面的那一層塑料圈密封不嚴(yán)（老羅所指即是該故障）。家電本屬于日用消耗品，配件損壞屬于正常消耗范圍，找售后維修一下不就行啦，保內(nèi)就免費(fèi)保外就付點(diǎn)錢(qián)罷了。如果東西沒(méi)有損壞怎么會(huì)有保修這一說(shuō)？

答案 9：

正確的方法我覺(jué)得是溝通、協(xié)商、維修賠償召回，處理報(bào)告。不過(guò)就-現(xiàn)況來(lái)說(shuō)，?；斓耙彩遣诲e(cuò)的選擇，如果西門(mén)子真的堅(jiān)持?；斓?，那老羅還就真的成獨(dú)角戲了，我相信老羅能堅(jiān)持2年，甚至更久，但是太自信往往最后是徒勞無(wú)功。

答案 10：

西門(mén)子應(yīng)該贊助老羅拍一部《西門(mén)子冰箱紀(jì)錄片》，用事實(shí)攻擊西門(mén)子的種種劣質(zhì)產(chǎn)品，估計(jì)片子結(jié)尾老羅會(huì)宣傳西門(mén)子除了冰箱以外其他產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，-得大贊不愧是一家偉大的公司。

答案 11：

最有效的手段是： 沉默 在此期間做的任何表態(tài)，說(shuō)的任何話(huà)都會(huì)被媒體和公眾過(guò)分解讀過(guò)分解釋甚至是故意歪曲理解。 這樣的事情在過(guò)去的一年多來(lái)，我們都見(jiàn)過(guò)不少 為了避免遭人曲解乃至誣陷 最好的辦法就是 不 說(shuō) 話(huà) 危機(jī)一出，損失已經(jīng)存在了，不要想挽回?fù)p失，更需要考慮的是，不進(jìn)一步擴(kuò)大損失。 就目前的媒體環(huán)境和公眾輿論環(huán)境而言： 沉默是止損的最好辦法。 我們只是站在西門(mén)子公關(guān)的角度上看問(wèn)題，作為一個(gè)消費(fèi)者，我自然希望所有欺騙消費(fèi)者的廠商都倒閉。

答案 12：

@Raymond Wang的方法太西方了，在-最佳的處理方式是不理會(huì)。 在沒(méi)有傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)的情況下，不做任何理會(huì)和回應(yīng)，也不必承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題神馬的，幾天后就過(guò)去了。別太迷信微博的力量了。 如果有傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道，那么就進(jìn)入了傳統(tǒng)的解決渠道，對(duì)該媒體投放一定額度廣告封口，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布通稿，希望不要轉(zhuǎn)載或醒目位置推薦，并標(biāo)注是個(gè)體質(zhì)量問(wèn)題，已協(xié)助老羅處理。 ===========================后期增加================================= 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)流程： 1、保持沉默，確保企業(yè)-只有唯一出口直接對(duì)應(yīng)媒體或公眾評(píng)論此事； 2、請(qǐng)QA部門(mén)確認(rèn)，該問(wèn)題是個(gè)案還是普遍； 3、若個(gè)案，請(qǐng)專(zhuān)人聯(lián)系羅永浩，按規(guī)定理賠道路走，且不公開(kāi)； 4、若是普遍問(wèn)題，繼續(xù)評(píng)判有無(wú)必要公開(kāi)且回應(yīng)公眾，一般評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是媒體是否繼續(xù)抓著炒作； 5、若事件已過(guò)，則不公開(kāi)回應(yīng)，但確保新產(chǎn)品不再有此問(wèn)題，對(duì)老產(chǎn)品做標(biāo)準(zhǔn)修復(fù)流程； 6、若事件仍然炒作且影響重大，繼續(xù)保持沉默將更惡劣，則開(kāi)發(fā)布會(huì)，公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤，并道歉，召回產(chǎn)品。（最后一步兲朝可替換成廣告封口之類(lèi)的方式即可） 以上是遇見(jiàn)這樣危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程，@Raymond Wang 直接跳到最后一步，任何企業(yè)是不會(huì)這樣做的。 第五條是考驗(yàn)企業(yè)道德的，可選項(xiàng)。蘋(píng)果天線(xiàn)門(mén)基本也是這樣處理的。 任何產(chǎn)品都會(huì)出現(xiàn)不符合用戶(hù)期望的地方，但是并非就需要立刻承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題。

答案 13：

派出一個(gè)級(jí)別較高的主管，在微博直接與其進(jìn)行對(duì)話(huà)，對(duì)事件進(jìn)行及時(shí)-，把處理結(jié)果及時(shí)公布給大眾，把問(wèn)題說(shuō)明白。這樣應(yīng)該很好。 但是目前西門(mén)子沒(méi)有如此做，也就是說(shuō)他們產(chǎn)品的問(wèn)題應(yīng)該不是設(shè)計(jì)問(wèn)題，而是質(zhì)量問(wèn)題。

答案 14：

其實(shí)答案已經(jīng)在上面了. 主要是兩派觀點(diǎn):沉默派和溝通派. 我個(gè)人認(rèn)為,對(duì)于老羅這樣的意見(jiàn)領(lǐng)袖,處理的方式可以更特別一些.

答案 15：

一周內(nèi)把問(wèn)題炒大 越大 越好 。一周后德國(guó)總公司下文痛批中華地區(qū)客服部相關(guān)人員。并著手解決冰箱門(mén)問(wèn)題，解決同時(shí)檢測(cè)各個(gè)用戶(hù)的冰箱使用情況，在此期間高調(diào)道歉高調(diào)宣傳此次處理方式。 這樣處理能保證西門(mén)子在為未來(lái)5年內(nèi)拿走大部分市場(chǎng)。前幾年不少款車(chē)出問(wèn)題如果有公司主動(dòng)提出召回全面檢修并道歉的話(huà)都可以拿到-大部分市場(chǎng)份額。

答案 16：

坦誠(chéng)問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)是最后的手段

答案 17：

我覺(jué)得不要理他就好了。老羅這個(gè)傲嬌男。

答案 18：

老羅這個(gè)噴子，怎么還有人搭理他呢？

答案 19：

在-, 就要按-的方法辦事, 首先這個(gè)是不是質(zhì)量問(wèn)題? 很可能不是, 是設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的某種缺陷, 因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)在特定條件下無(wú)法實(shí)現(xiàn)冰箱門(mén)的關(guān)閉. 要解決這個(gè), 西門(mén)子應(yīng)私底下找認(rèn)識(shí)和能對(duì)老羅施壓的人, 給他施以壓力的同時(shí)給予妥善的補(bǔ)償, 但不用搞的臺(tái)面上說(shuō), 老羅如果是個(gè)明-, 他自己就會(huì)對(duì)這個(gè)事情偃旗息鼓, 甚至可能反過(guò)來(lái)夸贊西門(mén)子. 更狠一點(diǎn)等這個(gè)事情平息后, 讓老羅再挑挑什么類(lèi)似飛利浦冰箱的毛病, 打擊一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 :~) 最后, 本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度, 這款冰箱最終肯定要該款了, 處理掉設(shè)計(jì)缺陷.

答案 20：

首先你要注意到一個(gè)現(xiàn)實(shí)：羅永浩同學(xué)不是普通的公眾人物，所以你的問(wèn)題本身就錯(cuò)了，應(yīng)該是面對(duì)羅永浩和普通公眾人物分別應(yīng)該如何公關(guān)，呵呵。

答案 21：

老羅，哈哈，互聯(lián)網(wǎng)名人了，名人問(wèn)題要盡快解決，實(shí)在不行，就免費(fèi)送給老羅吧，還有一個(gè)方法就是借此抄作下產(chǎn)品，看危機(jī)公關(guān)的能力了。

答案 22：

關(guān)鍵是真的問(wèn)題還是假的問(wèn)題，我家也是西門(mén)子的，洗衣機(jī)是冷凝烘干的，快6年了，非常好，以前用過(guò)國(guó)產(chǎn)的，就不說(shuō)那家了，發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸換了一次，沒(méi)弄好，干脆不修了。 用西門(mén)子的挺放心的，畢竟是德國(guó)貨，壞了只要在三包期限里，人家給換。

答案 23：

沉默，用其他的話(huà)題轉(zhuǎn)移他的視線(xiàn)。

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