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呼叫中心如何與互聯(lián)網更好的聯(lián)動,以滿足發(fā)展需求？2 個答案

答案 1：

對于呼叫中心來說，尤其是服務型的呼叫中心，互聯(lián)網為呼叫中心提供的更多方式的服務接入點，因此從業(yè)務流程來說，不會有太大的變化，但從實現(xiàn)方式和各種服務指標要求上，是有很大的不同的。所謂的聯(lián)動，就是服務的一致，服務的一致包括服務所提供的質量的一致，信息的一致和客戶滿意度的一致。目前來說，技術層面應該沒有什么問題，實際運營上還是處于摸索階段。

答案 2：

@張輝，您要表達的是兩個觀點：第一是互聯(lián)網為呼叫中心提供的是多方式的接入點，區(qū)別于傳統(tǒng)電話服務；第二是互聯(lián)網服務需要注意與傳統(tǒng)電話服務的針對用戶界面的一致性。這兩點我很同意。另外，我個人對于互聯(lián)網與呼叫中心的聯(lián)動是這么考慮的：第一，互聯(lián)網工具日新月異，多種入口接入的服務請求，無異于帶來很多非標準的信息（我們可以認為電話里的信息更加標準化），如何處理這些非標準化的服務請求，無疑是一大難點；第二，對于銷售類呼叫中心，應該更關注于如何利用好互聯(lián)網，不能僅將互聯(lián)網當成一個接入點或者營銷點，而應當當成另一戰(zhàn)場，尤其是針對社交網絡以及移動互聯(lián)網絡，深入了解和挖掘用戶的來源以及習性，利用好了這些無異于增加了一大砝碼；第三，對于服務型的呼叫中心，其實首先應該想如何為互聯(lián)網服務定好位，現(xiàn)階段大部分呼叫中心應用互聯(lián)網服務都是為了cost down，說實話，我不確定這么定位就很準確，因為隨著對于互聯(lián)網服務的運營，會發(fā)現(xiàn)，cost down很難衡量，慢慢就會陷入怪圈，因為目標不明確，這樣就很痛苦了，但是如果不這么定位，又沒有更好的衡量方式，不知道您是否還有好的建議。

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