分類: 為什么 常識詞典 編輯 : 常識 發(fā)布 : 09-27

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如何組建一個呼叫中心（客服中心）？呼叫中心的硬件設(shè)備已經(jīng)搭建好，準(zhǔn)備做招聘、培訓(xùn)、管理等事務(wù)，但具體還需要做哪些事情？怎么做？有沒有一個大概的呼叫中心組建流程或者規(guī)劃？1 個答案

答案 1：

-i，我的建議步驟如下前提，你的呼叫中心已經(jīng)確認(rèn)好自己的模式，比如說BPO，或者是In -ouse的。第一步，請確認(rèn)自己的公司的方向聲明，比如說建立一個以最終用戶滿意為價值導(dǎo)向的Call Center。其實這個大家都會寫，但是如何做則是關(guān)鍵。第二步，請確認(rèn)自己的關(guān)鍵崗位 [ 1 ] 的工作技能，并以此作為招聘要求對面試者進行評估。請注意，這里的工作技能是指對于該崗位的最低技能要求，比如會操作電腦，普通話諸如此類。要求一個普通座席會幾國語言這樣的極端要求顯然是不合適的。第三步，請確認(rèn)自己的呼叫中心業(yè)務(wù)類型，然后確定相應(yīng)的工作流程。比如是呼入服務(wù)型、訂單服務(wù)型、技術(shù)支持型、外呼型、營業(yè)廳型（比如需要第三方進行-的，如10000）。這些確定后，建議根據(jù)類型來選擇呼叫中心的KPI。同時，根據(jù)KPI來進行"反向"的流程定義。第四步，請確認(rèn)自己的各類關(guān)鍵支持崗位[ 2 ] 的職責(zé)。以及其他的一些諸如后勤之類的工作崗位職責(zé)。最后，我的總結(jié)性建議是（ :P ）：請移步 .copc 這才是系統(tǒng)性的規(guī)范要求。如果還有什么其他需要回答的，請在后面跟評論吧。[1 ]關(guān)鍵崗位：指的是與最終用戶（呼入者）直接聯(lián)系的工作崗位，一般就是講座席（ CSR ）、主管 （ TL 或者 Supervisor）[ 2 ]關(guān)鍵支持崗位：是指那些支持關(guān)鍵崗位的工作崗位，比如，與Call Center系統(tǒng)相關(guān)的IT、HR、Admin等。

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