客服工單是什么，客服工單系統(tǒng)功能及源碼介紹
客服工單系統(tǒng)是對(duì)售前咨詢、售后處理以及投訴建議等客服場(chǎng)景的應(yīng)用支持，一方面，客服在與用戶溝通過程中遇到不能解決的問題或者其他投訴問題可以創(chuàng)建工單；另一方面，坐席也能根據(jù)用戶需求創(chuàng)建相應(yīng)工單分配給銷售及時(shí)跟進(jìn)處理。 工單系統(tǒng)在客服工作中比較常見，一般的在線客服系統(tǒng)都集成了工單系統(tǒng)，解決客戶需求，提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。 那么工單系統(tǒng)是什么，有哪些主要功能呢？ （一）工單管理 這一部分包含工單的基本信息、工單的分類、工單的優(yōu)先級(jí)等信息。在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需求將創(chuàng)建的工單分類，有利于后期問題的匯總分類與管理；另外，工單管理部分也能設(shè)定工單的優(yōu)先級(jí)，根據(jù)工單的重要程度先后處理工單的問題，設(shè)定優(yōu)先級(jí)可以提高效率，便于優(yōu)先安排人員解決重要的緊急問題，能有效地提高解決效率。 （二）工單配置 普通的工單都有對(duì)應(yīng)的工單模板，都是需要提前配置好的，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行工單創(chuàng)建、工單流轉(zhuǎn)以及工單跟蹤?？头蜗到y(tǒng)配置其實(shí)是個(gè)性化客戶服務(wù)的表現(xiàn)之一，每個(gè)公司的實(shí)際需求不同，有的公司需要根據(jù)工單種類來分，有的需要根據(jù)工單所屬區(qū)域來分，也有一些公司會(huì)要求工單流轉(zhuǎn)規(guī)則設(shè)定特殊分配等，這些就會(huì)涉及到工單的自定義配置，在線客服系統(tǒng)版本不同，工單的自定義配置類型也不同，公司都要根據(jù)自身情況來選擇，從而提高工單流轉(zhuǎn)效率和問題解決效率。 （三）工單分配 工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對(duì)應(yīng)的解決部門或者相關(guān)的銷售人員。通常來說工單分配的方式可以分為兩類，一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配；二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)分配，即需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，客服系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配，被分配到的人員會(huì)收到工單提醒，有利于及時(shí)解決問題，提高協(xié)同辦公效率。 （四）工單跟蹤 工單跟蹤是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。工單的跟進(jìn)可以分為已完成、正在跟進(jìn)、待分配等狀態(tài)，待分配的工單可以看到工單創(chuàng)建人，有跟進(jìn)信息的工單除了創(chuàng)建人信息外，還包含工單流轉(zhuǎn)到的部門、各部門的跟進(jìn)歷史、最后完成工單的負(fù)責(zé)人等信息，便于后期管理者查驗(yàn)，也有利于節(jié)約時(shí)間和溝通成本。 客服工單系統(tǒng)部署方便，成本低，使用起來也很方便，有網(wǎng)頁(yè)版和移動(dòng)端工單兩種，移動(dòng)端更適合戶外或出差情況處理和跟蹤工單，也可以兩種方式相結(jié)合，提高工作效率。企業(yè)在選擇工單系統(tǒng)時(shí)，要考慮實(shí)際情況和公司發(fā)展需求。
